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员工抱怨时,管理者该怎么做?


中国禽蛋门户网.中国 http://www.chinaegg.net     2008-8-20 15:17:34

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当员工认为他受到了不公正的待遇,就会产生抱怨情绪,这种情绪有助于缓解其心中的不快。抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。处理得不好的话,可能还会出现降低工作积极性和活力,甚至可能泛滥成灾。管理者一定要认真对待。那么作为管理者,该如何对待员工抱怨?以下几点仅供参考:

    1、给员工一个反映意见的平台。在这个平台上,员工可以畅所欲言,作为管理者,不能只是允许员工去歌颂企业,而不允许员工提出一些批评和建议。每个管理者都希望在批评员工的时候,不管对错都先接受;同样的,作为管理者,面对员工的抱怨或批评更应该坦然接受。给他们发言权,那是对员工的一种尊重。(有的公司做的很好,设立意见收集中心,专门收集员工的抱怨和意见。)千万不要一棒把员工的抱怨打死,不给他们发言的机会。要知道“防人之口胜于防川”,不要让所有的不满集中起来一起爆发,到时可能更难收拾。

    2、鼓励员工合情合理的抱怨。员工的抱怨一般都是对管理工作的不满。有一句话是这样的“员工就是客户”。其实员工的抱怨和客户的抱怨差不多。企业要发展,管理工作要进步,如果听到的都是正面的东西,没有一点点负面的东西,才是真正的有问题。记住一句话“山中有直树,世间无直人”。做管理的不可能没有一点问题,只有在出现问题中不断的改进,才有可能不断的进步。员工对企业有抱怨证明员工还是在乎企业的,有就让他们说出来,最怕的是员工有抱怨也不说出来。

    3、耐心的倾听下属的抱怨。其实员工的抱怨有时无非是为了发泄,一定要听他说下去。只要能让员工在你的面前抱怨,你就可以获得他的信任。如果员工的抱怨确实是合理的,请作出承诺并尽快履行;如果抱怨是不合理的,一定要对他们进行批评教育。总之,不要让员工的抱怨继续泛滥下去。抱怨因为具有传染性,所以要及时采取措施,尽量做到公正严明处理,防止负面影响进一步扩大。

    4、一定要了解抱怨的起因和抱怨处理过后的效果。所谓“无风不起浪”,任何抱怨都有起因,除了从抱怨者口中了解事件的原委以外,管理者还应该听听其他员工的意见。在事情没有完全了解清楚之前,管理者不应该发表任何言论,过早地表态,只会使事情变得更糟。处理过后不要忘了执行效果,有的时候,处理效果可能不是意想之中那么完美。

    5、防范于未然。1)员工的抱怨的起源有多种,但关于薪酬的一般是比较多的。一定要建立一种比较完善的科学的考评和薪酬分配制度。2)加强团队精神建设。可能某时候团队会为了群体的利益而牺牲个别人的利益,可能会让起想不开,产生抱怨。对于这些,平常管理工作中的思想教育和团队建设会起到比较好的预防作用。3)尽量让员工参与到管理当中来,适当的给他们一定的决策权。

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