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[文]企业管理企业应善用“神秘顾客”制


中国禽蛋门户网.中国 http://www.chinaegg.net     2009-11-17 22:35:06

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    “您会操作拉卡拉的终端吗?”“拉卡拉的营运经理多久来一次?”“出现问题时拉卡拉的营运经理到店速度如何?”……近日,在多个便利店、超市均有消费者就拉卡拉的使用问题,对超市的工作人员进行近乎于苛刻的盘问的情况。其实,这些神秘的“顾客”正是拉卡拉公司的专职调研人员。不久前,拉卡拉集中巡查了全国三万多个拉卡 拉便利支付点中业务流量最集中的5000多个网点,对各项设施和服务品质,作了详细的资料收集、调研与统计,并将成果和改进措施迅速下发各地分公司办事处,要求各地及时对营运经理做了相关培训。

    对于很多中国公众来说,这种企业雇佣调查员假扮成顾客,进行“微服私访”的商业调查方式还笼罩着浓浓的神秘色彩。事实上,这种神秘顾客制度,早已经成为很多世界500强公司的通用做法。随着外企纷纷来华开拓市场,在西方国家中屡见不鲜的神秘顾客制度也随着众多国际企业一起登陆中国。肯德基和麦当劳这对国际级对手就将神秘顾客制度作为考核各加盟店服务员素质、食品出售、清洁卫生等多个指标的重要依据,很多中国公众也正是通过两家快餐巨头的竞争了解到了神秘顾客的存在。今天,神秘顾客制度已经在餐饮、零售等多个行业中得到了广泛的认可和应用,海尔、联想等中国企业也通过这样的制度提升自己的服务品质。“神秘顾客”,这一群特殊人员的存在,更好的协调了企业管理者,工作人员和顾客之间的关系,间接实现了企业各个相关层次相关环节人员的良好沟通。企业雇用隐藏身份的调查人员,像普通消费者一样去总部或门店体验特定服务或消费特定商品,根据自身的消费体验,完整记录整个消费过程,客观的对企业软硬件设备,各相关部门情况及服务人员的服务态度给出标准化的公正评价。而企业管理者应向员工详细解释神秘顾客制度的应用情况,对员工产生适当的心理压力,有效调动其工作热情,督促员工在任何时刻任何情况下最大限度的为任何顾客提供最优质的服务。与此同时,神秘顾客站在普通消费者角度进行消费体验,完整客观的感受了整个消费过程,有助于为企业发现现行服务体系中存在的问题,及时更正补救,提升企业服务质量水平。作为企业监督管理机制中不可或缺的一部分,神秘顾客制度因为以上种种优势,正在被越来越多的企业所采用。

    随着经济的快速发展,服务行业在国民经济中占据着越来越重要的地位,居民对服务的消费日益增多,对其质量水平的关注也日益加强。因此,从这个角度考虑,大力发展服务行业,引进神秘顾客制度,有效提高服务质量水平,对于提升我们国家的对外形象也是颇具意义的。尤其对于中国的金融服务行业来说,希望这些屡屡以挑剔者面孔出现的神秘顾客,会给正处于上升阶段的便民金融服务行业带来更多的新变化。

编辑:中国禽蛋门户网编辑    【查看评论
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